Hasta ahora os había hablado de Kiehls centrándome en sus productos pero no os he hablado aún de la política de la marca, su razón de ser y mi experiencia con la misma.
Kiehls surge en 1851 en la ciudad de Nueva York como una farmacia al más puro estilo europeo, una botica clásica. En esta botica gracias a los conocimientos de John Kiehl en principios botánicos y farmacéuticos se inició la fabricación de productos cosméticos a la medida de sus clientes, productos casi personalizados fijándose mucho en las necesidades de su clientela y en las suyas propias. Desde sus inicios la filosofía de la marca fue ofrecer los mejores principios activos, buenas materias primas por encima de espectaculares diseños de envases ni campañas de publicidad. A día de hoy la marca continua con esta filosofía ya que los envases no presentan detalles lujosos, adornos ni nada similar que pueda encarecer el producto más allá del verdadero coste, el de las materias primas con las que se fabrican los cosméticos.Otro pilar básico de la marca es probar los productos antes de comprar lo cual me parece de lo más adecuado. Además, si un producto una vez comprado no nos convence o no nos va bien siempre ofrecen la posibilidad de devolución del dinero o de cambio de tratamiento.
Kiehls, manteniendo ese origen farmacéutico del que os he hablado, hace verdaderos esfuerzos de investigación para conseguir nuevos componentes con los que trabajar y da una gran importancia a la respuesta de los consumidores sobre sus productos. De ahí que la marca cuente con un gabinete médico que atiende las consultas de clientes que han podido sufrir alguna alteración, reacción o similar al utilizar un producto de la marca.
Tengo que decir que he probado este servicio y funciona genial pero antes de nada os pongo en antecedentes.
Empecé mi rutina de tratamiento con el gel limpiador Ultra facial, el tónico calmante de caléndula, el suero de vitamina C y la hidratante reparadora de daños de Acai. Tenía especial ilusión por probar el suero de vitamina C porque había leído maravillas sobre él en webs tanto españolas como americanas. El producto es un bestseller de la marca, algo lógico ya que es un suero de uso doméstico que consigue suministrar a la piel un 10.5% de concentración de vitamina C pura, algo poco habitual en productos cosméticos no profesionales en los que los porcentajes de esta vitamina son realmente bajos.
Tras la primera noche de utilización de los productos amanecí con la barbilla irritada y enrojecida, parece ser que me había estado rascando la zona durante la noche. No le dí mayor importancia porque la zona irritada tampoco era demasiado grande y continué utilizándolo. A la mañana siguiente amanecí con la piel aún peor, la irritación había aumentado y se había extendido por más zonas. Pensé que el problemas sería el suero ya que es un producto con principios activos muy potentes, así que lo retiré de mi rutina. Pasaban los días y la irritación y el picor persistían. Decidí acudir a mi stand de Kiehls para comentárselo a la manager del stand de Bilbao, Glady, para que me aconsejara sobre qué hacer. Glady, tras observar el problema y hacerme una serie de preguntas, me sugirió que nos pusiéramos en contacto con el servicio de cosmetovigilancia que la marca dispone para sus clientes con la finalidad de controlar el problema pero antes debía acudir al médico.
Acudí al medico y me diagnosticaron una dermatitis de contacto, es decir, el problema podía haber surgido por mil razones entre las que se podía encontrar mi nueva rutina de tratamiento.
Una vez con el diagnostico médico, Glady se puso en contacto con el servicio de cosmetovigilancia. Me abrieron una ficha con mis datos personales y mis alergias conocidas. Como yo soy alérgica al níquel y a otro tipo de sustancias hicieron constar las mismas en mi expediente. Me preguntaron qué productos usaba y durante varios días estuvieron examinando exhaustivamente si en la formulación de dichos productos había algún tipo de ingrediente que me estuviera provocando dicha alergia. En todo momento, el gabinete médico me mantuvo informada de todos los avances que se producían en mi caso y eran constantes las llamadas para preguntarme qué tal evolucionaba la irritación y para hacerme más preguntas, evitando así dejar nada en el aire para poder darme un resultado 100% fiable. Tras varios días de trabajo me llamaron y me informaron de que no había ningún tipo de ingrediente ni posible traza de los componentes que me daban alergia en mis productos Kiehls. Eran 100% seguros. Aún así, el gabinete me facilitó un régimen de tratamiento distinto, buscaron entre los productos de la marca otros que pudiera usar analizando de nuevo los componenentes de estos nuevos productos. Una vez hubieron analizado llamaron a mi stand para entre los dos volver a reorganizar mi rutina de tratamiento.
La irritación se pasó y pude iniciar una nueva rutina Kiehls.
La verdad es que no tengo más que halagos sobre el trato que recibí tanto en el stand como por parte del gabinete. No solo se preocuparon por examinar uno a uno los productos que estaba utilizando en ese momento sino que me facilitaron otros que podían servirme y ellos mismos se pusieron en contacto con el stand para informarles de la situación y de los resultados obtenidos. En el stand me cambiaron la rutina y a día de hoy disfruto de la marca.
Sinceramente me parece increíble que una marca pueda tener un servicio así. La mayoría de las marcas, incluso alta cosmética, ante una reacción alérgica actuan o bien ignorandolo o como mucho te devuelven a regañadientes el dinero. Kiehls estudia el problema individualizadamente, te abren una ficha, te llaman por teléfono para preguntarte cualquier duda que puedan tener y una vez "localizado" el problema te aconsejan qué hacer, qué productos cambiar y como cuidar tu piel para evitar nuevas reacciones. Todo el proceso es totalmente gratuito y realizado por profesionales del ramo médico.
Mi problema no fue ocasionado por sus productos ya que a día de hoy los utilizo y me van perfectos sino que fue una alteración dermatológica provocada por stress pero aún así recibí un trato increíble. Mi caso aún no está cerrado y servirá, como todos los que analizan día a día para conseguir mejorar los productos de la marca y ofrecer cada día productos mejores y más inocuos para la piel.
Espero no tener que volver a utilizar un servicio así pero si lo tengo que hacer sé que voy a terminar increíblemente satisfecha con el servicio y con el trato de mis chicas de Bilbao que ¡son increíbles!
Así que ya sabéis, si tenéis cualquier problema con los productos Kiehls siempre tenéis el respaldo y garantía que solo una marca como esta puede ofrecer. Ante cualquier problema no dudéis en acudir a vuestro stand, seguro que os facilitan una solución adecuada.
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